本报讯 3月11日，我区举行3·15消费者维权新闻发布会，区市场监管局相关负责人介绍了我区消费领域投诉举报基本情况，并就预付式消费、消费维权服务站建设、矛盾纠纷多元化解机制等市民关注的热点问题回答了记者提问。 预付式消费涉及消费者人数众多，是消费投诉处理的难点。在处理的过程中，区市场监管局坚持“一手托两家”，变“被动调解”为“主动参与”，一方面协调消费者，变退款诉求为适当延长消费期限，缓解企业退费压力；另一方面，变堵为疏，积极为企业出谋划策，摆脱发展困境，督促企业履行义务，保障消费者合法权益。2020年成功化解多起预付式消费群体性投诉，为消费者挽回经济损失500多万元，化解群体性投诉典型案例被国家、省、市局宣传推广。为从源头上加强对预付式消费失联行为的预防和管控，区市场监管局将创新预付式消费治理模式，探索推行预付式消费经营者信息公示制度，对全区发放预付卡的个体工商户进行摸底排查建档，督导商户在经营场所的显著位置标明租赁期限，推行个体经营服务业预付费消费卡买卖合同，降低消费者预付卡资金风险。同时，加大曝光力度，让信息更公开、市场更透明，督导经营者诚信守法经营。 为给广大消费者提供便捷高效的维权服务，促使消费矛盾纠纷在基层化解，目前，我区已在大型商场超市、社区等场所布设了13处消费维权服务站。在金田小商品批发市场、宝宇商城、威海国际建材城、利群超市、大润发超市5个商超，安排干部进驻，现场处理消费纠纷，缩短处理投诉举报事项的时间。今年，还将增设消费维权服务站10处，并与威海消费维权服务站智慧微平台联接，推行网上维权；落实维权服务站第一责任人义务，指导企业提高商品质量和服务水平；对维权站创建实效进行评估，提高消费维权服务站运行效能；推进消费维权服务站规范性运作，建立长效管理机制，构建消费维权社会共治新局面。 在建立健全矛盾纠纷多元化解机制方面，我区设立了消费纠纷人民调解委员会，为消费者提供多元化的纠纷解决渠道，目前通过人民调解委员会已成功调解24起消费投诉事项。建立消费纠纷诉调对接工作机制，聘请律师帮助消费者向法院提起诉讼。与法院联合建立诉前调解机制，对消费领域的诉讼事项，事前进行行政调解，减少诉讼事项发生。 开展放心消费创建工作，既是优化市场消费环境、保障消费者合法权益的有效举措，也是扩大消费需求、拉动经济增长的重要内容。2020年，我区有283家企业参与放心消费示范单位创建，培育县级放心消费示范单位201家，推荐省级放心消费示范单位9家。下步，将围绕提升消费领域社会共治水平，选取典型、特色、核心商业区深化消费维权工作，逐步实现放心消费全域覆盖。一是以天福批发市场、七里汤农贸市场为重点，建设放心消费市场，推进农贸市场提档升级，营造安全放心的消费环境。二是以文登区商业步行街为重点，打造放心消费街区，使之成为商家诚信经营、行政监管到位、群众消费满意的街区。三是以缤纷尚街商业区为重点，创建放心消费示范商业区，进一步推动商圈诚信体系建设，营造诚信守法经营氛围。 今年，结合“3·15”国际消费者权益日活动，中消协确定的消费维权年主题是“守护安全 畅通消费”。围绕这一主题，区市场监管局将以“一降三保”为抓手，在维护消费者合法权益、营造安全放心消费环境方面积极履行职责，创新维权机制和方法，精准发力，多措并举，致力于提升群众满意度和幸福感。“一降”就是要着力降低群众投诉举报量。重点加强对投诉举报数据的汇总分析，对市场监管各类风险点进行分析研判，采取专项整治等有效措施提前介入，消除隐患；及时曝光商家违法或失信行为，倒逼经营者落实主体责任；结合消费维权服务站建设，将消费纠纷化解在一线，实现有效分流。“三保”就是保持投诉举报按期办结率、过程满意率、结果满意率三个百分之百，要进一步完善投诉举报考核办法，促进全系统依法高效办理投诉举报咨询事项。要改变工作作风，认真用心办理群众投诉举报，避免因不满处理结果而重复投诉。对不落实首问负责制，工作敷衍推诿、重大敏感事项处置不力，造成不良社会影响的，严肃追究相关单位和有关责任人责任。 （纪哲） | 
