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近日，以“转型·创新·共赢——数字经济与数字化服务”为主题的第五届中国客户联络中心行业发展年会在京召开，聚焦行业数字经济时代，共谋发展新篇章。
国务院参事室特约研究员、中国劳动学会会长、人力资源和社会保障部原党组副书记、副部长杨志明，中国信息协会会长何翠芹，中国信息协会客户联络中心分会会长王海平等出席大会并致辞。
年会现场举行了第五届中国客户联络中心颁奖典礼，评委会从定位规划、指标绩效、运营管理、生态建设、平台技术、客户体验、价值创造等方面对参选企业进行评估对标，经过资质审核、现场测评、第三方调研、机构推荐四个流程，最终评选出年度各项奖项。中国人寿首次参加该评选，最终旗下寿险公司客户服务部荣获卓越服务奖，寿险山东分公司客户服务管理中心荣获管理创新成果奖，寿险公司客户服务部及寿险广东、山西、陕西三家分公司多名员工荣获创新管理人、杰出管理人奖。
2020年上半年，在“大服务”体系布局下，中国人寿寿险公司客户服务总量不断攀升，线上智能化替代率达87.88%，推出“非常6+1”项保全优惠政策，让客户不跑腿。疫情防控期间，客户联络中心行业率先创新“居家办公”服务模式，确保服务不掉线；实现柜面上岗柜员零感染，确保服务不打烊。推出“空中客服”远程视频服务，打通线上服务最后一公里。 近年来，中国人寿寿险公司围绕“新思路、新举措、新成效”工作思路，不断推进客户服务转型变革： 始终不变 围绕“重振国寿”战略部署，始终坚持“以客户为中心”，以主动服务代替被动服务，努力为客户创造最大价值，彰显金融央企的社会责任，推进服务创新转型，通过服务拓市场、创价值、树品牌，使“好服务”成为客户对中国人寿的第一联想。 转型应变 作为公司与客户重要接触窗口，客户服务板块积极拥抱变化，主动变革创新，打造柜面网点、95519客户服务专线、寿险APP、官微、小程序、短信、电子邮件、信函等全触点服务统筹管理的“大服务”布局，同时注重联动e店APP、云助理APP、销售伙伴等，助力销售触点，提升客户服务品质。 引领变化 打造互通、互联、互动、互成的精准化、差异化、趣味化的“大服务”体系，公司与客户共创价值，引领行业变化。用产品思维设计服务，用管理思维做运营，用营销思维推广服务。以服务为本，关注客户体验，确保客户预期、服务供给、技术革新三者的统一，努力跑赢客户需求；以科技为核，提升全触点服务协同质量与效率；以共享为媒，扩大服务内外赋能的广度与深度。 未来，中国人寿将继续加强客户服务工作，以客户为中心，以“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”为运营目标，深化运用科技创新成果，把握行业发展新机遇，致力于打造简捷、品质、温暖的客户服务品牌，稳步推进运营服务高质量发展，以更加快捷、高效、暖心的服务赢得客户满意口碑。
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